Vergangenes Jahr hat die Adfinis zur Optimierung des Ticketing Systems einen Vergleich unterschiedlicher Lösungen angestellt. Aus der Evaluation ist Zammad als Gewinner hervorgegangen. Eine moderne, von Grund auf neu konzipierte Ticketing Lösung, welche vor allem im Bereich User Interface sehr angenehmen zu handhaben ist. Des Weiteren punktet Zammad mit geringem Konfigurationsaufwand, einer verständlichen Dokumentation sowie Erweiterungspotential durch die offene API. Für ihre Lösung hat Zammad 2019 sogar den “Best Open Source Project” Award an der DINAcon gewonnen.
Während unserer Evaluation hat uns lediglich ein Feature gefehlt: Die Verknüpfung von ServiceNow und Zammad. Durch die fehlende Anbindung wurden Kommentare auf existierenden Service-Now Tickets nicht in die dazu bereits existierenden Zammad Tickets integriert, weshalb diese Zusammenführung manuell durchgeführt werden musste. Das Anliegen, diesen Merge zukünftig zu automatisieren wurde bei Zammad deponiert. Entsprechend wurde ein Use Case erarbeitet, um eine mögliche Anbindung von ServiceNow an Zammad zu eruieren. Die Evaluation des Uses Cases hat ergeben, dass die Implementierung des Features in das Kernprodukt am ehesten gewährleistet ist, wenn es von Zammad entwickelt wird. Die gemeinsamen Bestrebungen umfassen dementsprechend also nicht nur die initiale Entwicklung, sondern auch den langfristigen Unterhalt des Features.
Aus diesem Grund hat sich Adfinis dazu entschieden, mit Hilfe eines Feature-Sponsorings der Zammad GmbH die Eigenentwicklung zur Integration von ServiceNow in Zammad zu ermöglichen. Am 16. Juni 2020 durfte der Release der neuen Anbindungsmöglichkeit gefeiert werden und alle Zammad User können nun davon profitieren – von der Community für die Community.
Erste Zeichen, dass der Unterhalt des Features gewährleistet ist, beweist das Beheben eines nachträglich bemerkter Bugs, welcher innert wenigen Tagen behoben und veröffentlicht wurde. Eine auf ganzer Linie zufriedenstellende Zusammenarbeit!
